Expérience d’une rapidité d’action peu commune

Récemment, j’ai vécu une petite expérience forte intéressante d’une entreprise fonctionnant en quasi temps réel et surtout complètement en phase avec l’image qu’elle donne dans ses relations publiques. Ayant un intérêt marqué pour les montres je désirais installer sur mon nouveau PC portable l’une des applications de mise en veille d’écran de la prestigieuse manufacture horlogère suisse, HUBLOT. Constatant que les « screensavers » proposés sur le site de cette société ne pouvant s’installer correctement sur le système d’exploitation Windows 7 (64 bits) j’ai pris la peine d’écrire un message décrivant la problématique à l’adresse « info@ » de l’entreprise sans me faire trop d’illusions quant à une éventuelle réponse à mon courriel.

Quelle ne fut pas ma surprise de recevoir exactement 22 minutes plus tard un message me remerciant pour avoir signalé le problème et me demandant quelques informations complémentaires afin de le cerner plus précisément. Ça fait toujours plaisir de sentir qu’une information suscite l’intérêt de son interlocuteur. Combien de fois l’on envoie un message sans que l’on ait de réponse ou alors dans un délai « folklorique » ?

Vous me direz c’est la chance d’être tombé sur la bonne personne au bon moment, peut-être mais j’ai eu l’occasion de vérifier à une deuxième reprise la rapidité d’action de cette entreprise. En effet, peu de temps après j’ai contacté directement Monsieur Biver, PDG de cette manufacture (son adresse est publiée sur le site de la société), cette fois-ci pour une demande conséquente. J’ai envoyé mon message le soir, le lendemain matin à 6:05 Monsieur Biver, lui-même, répondait favorablement à ma demande.

Le formidable dynamisme d’HUBLOT ne s’inscrit pas seulement dans l’image que cette société veut donner d’elle-même mais également dans les faits. Les deux exemples ci-dessus l’attestent. Un message vrai qui se vérifie dans les faits porte ses fruits, la croissance fulgurante du chiffre d’affaire de cette marque (multiplié par 10 en 4 ans) ne le dément pas. A relever également que le charisme, la passion, l’enthousiasme débordant de son patron ne sont pas étrangers à cette belle réussite entrepreneuriale.

HUBLOT est un exemple à suivre dans son utilisation efficace des médias modernes : web TV, Twitter, Facebook, … et il y a quelque temps déjà je l’avais visitée virtuellement sur Second Life. Il ne suffit plus pour une organisation d’avoir un site internet mais elle doit être présente activement sur les réseaux sociaux.

En début d’année j’ai transmis à trois grandes sociétés, via Twitter, la référence d’un article intéressant parlant d’expériences d’utilisation judicieuse de Twitter pour converser avec sa clientèle. Pour une entreprise de téléphonie, malgré une recherche approfondie, je n’ai pas trouvé d’acompte Twitter (aujourd’hui l’acompte existe), pour une compagnie ferroviaire je n’ai pas reçu de message en retour par contre la compagnie aérienne SWISS m’a remerciée chaleureusement pour mon initiative.

Oui il faut être présent sur la toile et plus particulièrement sur les réseaux sociaux mais ça ne suffit pas il faut y être actif, rapide, innovant de même que l’image que transmet une société qui ne se vérifierait pas dans les faits peut rapidement avoir des répercussions contreproductives. Ce phénomène c’est très nettement amplifié avec l’avènement des réseaux sociaux. Finalement il semblerait que 65% des consommateurs changent leur opinion (en bien ou en mal) sur une marque suite à une expérience online.