Les lacunes de la messagerie électronique

La messagerie électronique est devenue l’outil par excellence par lequel transitent les informations échangées au sein de l’entreprise et également celles destinées à l’externe. Son succès est notamment dû au fait de sa manipulation simple, de sa standardisation (protocole standard) de son utilisation à grande échelle tant pour les communications privées que professionnelles et contrairement au téléphone, si l’on excepte la boîte vocale, sa possibilité de communication asynchrone. Elle répond parfaitement aux échanges un à un ou unidirectionnel par contre quand il s’agit de collaborer, de partager de la connaissance elle est mal adaptée. Elle comporte aussi des facteurs d’improductivité tels que :

• De nombreux messages reçus ne sont pas souhaités ;
• Beaucoup de temps est consacré au tri des messages ;
• Avalanche de messages à traiter au retour d’une période d’absence dont certains ne sont plus d’actualité ;
• Perturbation de la concentration due à l’arrivée de messages ;
• Chamboulement dans la planification des tâches (il arrive fréquemment que la messagerie dicte l’emploi du temps) ;
• Pratique pour la diffusion d’information à de nombreuses personnes mais complètement inefficace si des échanges s’engagent ;
• Inadéquat pour le travail collaboratif sur un texte à plus de deux personnes ;
• La conversation entre plus de 3 personnes devient impossible ;
• Le phénomène du « répondre à tous » alors que toutes les personnes ne sont pas concernées ;
• Grosse perte d’information lors du départ d’un collaborateur ;
• Stockage multiple de la même information engendrant une augmentation des capacités de stockage et par conséquent des coûts supplémentaires ;
• Stress provoqué par l’accumulation des messages, la surabondance peut provoquer un sentiment de débordement perpétuel ;
• Maîtrise difficile des versions de documents attachés qui circulent ;
• La synthétisation d’une information disséminée dans plusieurs messages est malaisée ;
• …

Dans le livre « The Hamster Revolution : How to Manage Your Email Before It Manage You » son auteur estime à un mois de travail par année pour traiter les e-mails improductifs.
Selon une étude menée par Basex et publiée dans le New York Times en juin 2008, près de 30% du temps de travail est consacré à des interruptions dues à des choses qui ne sont ni urgentes, ni importantes. Et la messagerie en est la raison principale.

Ce n’est pas la messagerie qui est en cause mais bien les usages que l’on en fait qui outrepassent sa fonction première pour laquelle elle est efficace. Les concepts et les outils 2.0 peuvent fortement atténuer voir évacuer ces lacunes sans pour autant se substituer complètement à la messagerie. En effet l’email fonctionne en mode « push » provoquant la saturation, contrairement aux réseaux sociaux d’entreprise qui passe du mode « push » au mode « pull » permettant ainsi au collaborateur de prendre la main sur l’information qui lui parvient.

Cependant la messagerie conserve toute sa pertinence pour notamment les communications un-à-un, pour les contacts n’utilisant pas ou qui n’ont pas accès aux outils 2.0 de l’organisation, ou encore pour les alertes.
A ce sujet John Chambers, le CEO de Cisco, disait dans une interview qu'avant on cherchait l'information et que dans le futur si une information vaut la peine c'est elle qui doit nous trouver.


Pour terminer, l’exemple du directeur commercial de l’avionneur français Dassault qui a imposé aux 300 collaborateurs de son département un blog pour fluidifier l’échange d’informations, collaborer plus efficacement et améliorer le partage, la capitalisation de la connaissance. Ceci malgré que le milieu de la vente soit généralement individualiste peu enclin à divulguer son savoir faire et ses expériences.
En conséquence la taille des boîtes aux lettres e-mail a diminuée de 50% (quand un message concerne plus de 3 destinataires alors le blog est utilisé à la place de la messagerie). La façon de travailler a changé radicalement : si l’information publiée est incorrecte elle pourra être rectifiée par un autre collaborateur, si elle est pertinente le manager pourra la mettre en valeur en ajoutant sa contribution. Ainsi le collaborateur gagne en visibilité, en respect et en reconnaissance de la part de ses supérieurs et de ses collègues.